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Vielfliegers Dilemma, oder: Rote oder blaue Pille

Es ist wieder einmal so weit: ein spannender Beratereinsatz am anderen Ende der Republik. Doch zunächst muss man hinkommen. Ich sitze vor den Portalen von AirBerlin und Lufthansa und quäle mich durch die teils doch eher gewöhnungsbedürftigen und zuweilen quälend langsamen Menüs. Ein Flug von Köln nach Hamburg und zurück – das geht mit Lufthansa oder mit AirBerlin. Es ist immer wieder erstaunlich, dass beide Fluglinien zu relativ ähnlichen Zeiten verkehren und trotzdem (hoffentlich) dabei Geld verdienen.
Da die Flieger meist recht gut gefüllt sind, bin ich sicherlich nicht der Einzige, der die Qual der Wahl hat: Bei wem buche ich für die nächste Woche meinen Flug? Bei wem in zwei Wochen?

Der Ticketpreis ist nicht alles. Es geht um ein befriedigendes Preis-Leistungs-Verhältnis. Doch woraus besteht die Leistung bei der Passagierbeförderung im Einzelnen? Ansichten und Eindrücke eines Vielfliegers.

Behandlung der Passagiere am Check-in

Wenn man den Flieger um 6:45 Uhr erwischen will, zählt jede Minute. Unverständlich ist, dass bei AirBerlin zwei Minuten Verspätung (28 Minuten vor dem Boarding-Termin) dazu führen, dass der Koffer nicht mehr abgegeben und somit der Flug nicht angetreten werden kann.  Der bedauernd-lapidare Kommentar „Da können wir nichts tun“ hilft dem gestressten Passagier nicht weiter. Das ist bei der Lufthansa nachgewiesenermaßen anders: Da wird in der Regel versucht, den Passagier mit seinem Koffer trotzdem irgendwie in den Flieger zu bekommen. Das verleiht dem Reisenden das gute Gefühl, ernst genommen zu werden, auch wenn es am Ende dennoch nicht klappen sollte.

Was ebenso nervt, ist die unprofessionelle Vermischung von Privatem und Beruflichem. Es gibt sicherlich Anlass zur Freude, wenn eine Flugbegleiterin einen neuen Job bei einer anderen Fluglinie bekommt – ist das aber Grund genug, diese frohe Botschaft mehrfach über Lautsprecher zu verkündigen, wie bei AirBerlin geschehen? In einem Urlaubsflieger mag das eine angenehme Abwechslung darstellen – für einen Geschäftsreisenden sind derartige Informationen jedoch einfach nur nervig. Ich verzichte lieber auf die warme Laugenstange und das Schokoherz und möchte bitte lieber meine Ruhe haben.

Doch auch beim Konkurrenten geht es manchmal erstaunlich zu. Als einmal das Gepäckband vom letzten Flug noch am Koffergriff hing, weigerte sich eine Lufthansa-Mitarbeiterin in der Gepäckabgabe (auf neudeutsch: Baggage Drop-off) am Flughafen Hamburg strikt, es abzutrennen. „Dafür bin ich mir nun wirklich zu schade“, erläuterte die Dame. Interessante Serviceauffassung!

Behandlung der Passagiere an Bord

Es geht nicht in den Urlaub – es geht zum nächsten Kundeneinsatz. Bloße Routine also, die man über sich ergehen lassen muss.

Immer wieder die gleiche Prozedur, in deren Verlauf unter anderem Getränke angeboten werden. AirBerlin punktet hier zusätzlich mit der warmen Laugenstange und dem Schokoherz. Das ist sehr schön und darauf freue ich mich jedes Mal, auch darüber, dass der Service im Ticketpreis bereits enthalten ist.

Allerdings dauert meine Vorfreude bei AirBerlin besonders lange. Die letzten Getränke werden ausgeteilt, wenn der Pilot bereits die Landung ankündigt. Das geht bei der Lufthansa deutlich schneller.

Und noch etwas: Warum muss der Pilot mitten im Flug kundtun, dass wir uns gerade über Münster befinden? Das ist ungefähr so interessant wie die letzte Seite der Morgenzeitung aus Timbuktu und stört nur beim Lesen. Leider jedoch ist es bei allen mir bekannten Fluglinien Standard.

Und wenn man schon aus Sicherheitsgründen gestört werden muss, dann bitte respektvoll. Bei der Lufthansa werden die Sicherheitsmaßnahmen noch auf die traditionelle Art erklärt: Die Flugbegleiter(innen) demonstrieren routiniert, wie man die Gurte öffnet und schließt und wo sich die Sicherheitsausgänge befinden. Bei AirBerlin wird dagegen immer das gleiche Video abgespielt, auf dem noch nicht einmal echte Menschen, sondern bloß animierte Grafiken zu sehen sind. Das mag vielleicht Kosten sparen, aber beim zehnten Mal nervt es gehörig. Menschen sind eben doch nicht so leicht durch Maschinen zu ersetzen.

Subjektives Fluggefühl

Kennen Sie das Gefühl der Übelkeit, das aufkommt, wenn der Pilot die Flughöhe dauernd hektisch verändert? Das habe ich bei AirBerlin zu oft erlebt, bei Lufthansa so gut wie nie. Woran liegt das? Vielleicht an verschiedenen Pilotenausbildungen? Auch das häufig doch sehr harte Aufsetzen bei der Landung schreckt jedes Mal auf. Warum setzen die AirBerlin-Maschinen so hart auf?

Zu den besonderen Highlights gehören Trainingsflüge mit Passagieren an Bord. Das ungute Gefühl, das mich überkam, als der AirBerlin-Pilot neulich ankündigte, der Flug würde durch den Ersten Offizier durchgeführt, erwies sich leider als berechtigt. Diese teils atemberaubende Achterbahnfahrt vergesse ich nie. Spart AirBerlin an Simulatoren?

Preis, Preis, Preis – und Image

Man kann mit AirBerlin billiger fliegen als mit der Lufthansa. Aber ist es auch günstiger? Das hängt von den persönlichen Präferenzen ab. Wenn man auf Biegen und Brechen sparen will, dann wird man dies bei AirBerlin sicherlich besser hinbekommen. Der eifrige Sparer darf sich jedoch nicht wundern, wenn die Sitze im Flieger eines Tages so aussehen:

Platzsparende Skyrider-Sitze

Für einen Stehplatz gibt es dann noch 10 Prozent Nachlass und einen Schokoriegel …

Nicht nur der objektiv wahrgenommene Service ist wichtig – auch das Image der Fluglinie zählt. So haben viele Geschäftsreisende die Erklärung des Chefs von AirBerlin Herrn Hunold mit Freude vernommen,  AirBerlin wolle weg vom Billigflieger-Image. Kann AirBerlin dem Platzhirsch Lufthansa tatsächlich Paroli bieten?

Es ist denkbar, dafür müsste aber noch einiges passieren, und das wird nicht billig. Die neue Flugabgabe, die ab Januar für alle Flüge erhoben wird, wird den Preiskampf noch verschärfen. Die Folgen für die Servicequalität an Bord und am Boden bleiben abzuwarten.

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Über den Autor

Roman MildnerRoman Mildner, zertifizierter Projektmanager (PMP) und Mitglied im United Mentors Network (UMN), ist seit 1992 in der IT und seit 1998 als unabhängiger Berater und Projektmanager tätig. Zu seinen Beratungsschwerpunkten gehören IT-Strategieberatung, Projektmanagment und Prozessberatung. Weitere Details finden sich auf seiner UMN-Seite. (S. auch Google)

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